2011年醫藥零售電商開始萌芽啟動，當年交易額4億，2015年交易額突破150億，但是這僅僅占到整個醫藥消費市場的4%左右。龐大的線下醫院用藥才是藥品銷售的主力軍，但是隨著國家醫改政策的明朗化，明確要求醫院下調藥占比，線上醫保蠢蠢欲動等都對醫藥電商有著極大的利好！

一、我國醫藥電子商務存在的問題

目前，電子商務在我國處于高速發展階段，尚存在許多待解決的問題。如安全問題，支付問題、配送問題等。這些問題在我國醫藥電子商務中也普遍存在。結合醫藥衛生的行業特點，目前醫藥電子商務的主要問題表現為：

1、 政策的限制

醫藥電子商務的準入門檻高，獲取網上售藥資格必須具備

三個條件：一是必須有一定規模、影響力的連鎖企業；二是醫藥電商人才匱乏；三是辦齊三證——工信委頒發的入網許可證，藥監局頒發的《互聯網藥品信息服務資格證書》和《互聯網藥品交易服務資格證書》。

不同于美國的醫藥分開及電子處方制度，國內的醫藥零售由于受國情及醫藥監管制度的管控，一直未有大的突破，醫藥電商的發展受相關政策的制約，網上售藥也無法與醫保對接、廠家醫院和線下藥店是主力銷售渠道和政策支持思維模式的完全改變，政策監管漏洞導致非法網上藥店不對稱競爭等問題也嚴重制約著網上藥店的發展。

2、盈利能力不足

各項成本日益增加，網上藥店處于拼價格狀態，自建網站流量小，第三方平臺價格處于白熱化，流量成本大等因素制約很多企業進軍電子商務多年，在具備極強成本控制能力的前提下，也僅僅實現了稍微盈利。其他網上藥店也基本處于虧損狀態，業內分析，目前真正掙錢的網上藥店沒有幾家，主要原因是網上藥店SKU品類繁多，醫藥電商采購供應鏈和線下不能完全區分供應鏈支撐不到位，普遍業務規模太小，藥學服務還在探索階段。且還沒有切入醫院用藥的“富礦”地帶；

3、物流困局

藥品不同于其他常用產品，藥品的特殊性使得藥品對物流也有要求。針對個人的藥品配送訂單更多、單次訂單購貨量更小、客戶分布更分散，這就要求物流配送中心必須能夠支持最小包裝藥品的高效率拆零、分揀、復核、出庫、配送等，整包裝拆零、分揀能力的高低將決定物流配送的準確性和效率。根據醫藥GSP監管條例要求，藥品貯存運輸需要溫度控制在20度以下，可現狀根本無法滿足監管要求，未來是否會有醫藥專用包裝箱方便識別給予綠色儲存運輸通道，確保藥品電銷全程合規。

4、行業競爭良莠不齊

現階段醫藥電商分為主要三股勢力，第一股是純互聯網模式的醫藥電商，又細分為以醫院醫生為主體的醫藥電商比如微醫、以藥品導流銷售為主比如搜藥，傳統互聯網大佬的醫藥B2C和020醫藥板塊比如天貓醫藥館、百度藥直達、京東到家等；

第二股為傳統藥店轉型醫藥電商比如云南一心堂、陜西怡康醫藥等借助線下多年醫藥經驗和供應鏈優勢涉足醫藥電商；

第三股為醫藥工業企業涉足醫藥電商比如康美藥業、同仁堂；

三股醫藥電商群龍混雜，相互制約相互需求，在醫藥開放市場白熱化競爭客戶，具不完全統計一個客戶的競爭成本已達200元人民幣。最終鹿死誰手，關鍵要看對于醫藥電商切入點的痛點解決能力，供應鏈的電商化支撐能力，醫學服務的落地能力、參與企業的財力和人力的競爭能力；

坐落在十三朝古都西安的怡康醫藥連鎖，作為中國零售醫藥連鎖十強，目前在陜西擁有680家門店，專業醫藥批發配送企業數家，11家璞太和中醫館、中藥飲片廠、孕嬰童連鎖、便利超市連鎖等業態，在董事長何煜，總經理王彤的帶領下是如何轉型互聯網醫藥，作為西北的醫藥電商企業，在人才、環境都不具備優勢的情況下，是如何快速發展的，值得醫藥行業重新審視學習，或許怡醫藥電商的啟示會給眾多的醫藥電商前所未有的啟發！

怡康醫藥作為傳統藥品零售企業順應潮， 依靠怡康決策經營層20多年醫藥經營經驗，認真分析醫藥電商競爭環境結合自身醫藥供應鏈優勢從開始布局醫藥電商就反其道而行之，以客戶用藥安全考慮為前提，從客戶需求買的到？買的方便快捷？需求專業藥學服務為出發點切入醫藥電商。

從醫藥電商行業痛點不能及時落地服務出發，花費巨資打造怡康醫藥立體化電商平臺——免費在線醫生、快速購藥送藥的怡康到家APP；健康知識大全、急用藥、新特藥、營養滋補為重點的怡康到家微信公眾號，基于門店發展的680個快速互動的客戶微信社群和10幾個專業病種的微信專業社群，把廠家、醫院、醫生、客戶聚集在專業病種微信社群；積極和各第三方醫藥平臺緊密合作，目前合作的天貓醫藥館、醫藥網、360好藥、京東商城、京東到家、百度外賣等都在穩步積極推進中，為怡康到家自有平臺不斷摸索學習先進經驗，也同時豐富自有門店銷售渠道。

隨著目前第三方醫藥平臺藥品B2C業務試行直接交易停止，醫院處方藥外流、藥品配送兩票制落地、各類醫藥電商加快行業細分和落地化服務，但是有一個硬傷不可逾越，醫藥電商成本大普遍不盈利的情況下，該何去何從，怡康醫藥作為渠道醫藥電商是這么應對的！

1、打鐵首先自身硬——醫改新形勢下，國內醫藥電子商務發展的整體尚處于起步階段。法律法規不健全、配套物流系統不發達、兼具信息技術與藥學知識的復合型人才缺乏以及受政策原因醫藥電子商務市場不成熟等因素的制約。怡康醫藥認真分析自身核心競爭力優勢，投入巨資4億人民幣新建了5萬平方米的現代化大型物流倉儲基地、新落成的38畝地的中藥飲片9月正式投產，對于原有信息系統的整體改造，將680家門店按照位置和店面規模進行細分傳統藥品加特色品類的專業新型藥店----醫院處方藥外流對接特色店；新特藥、營養滋補特色店、社區服務慢病管理特色店；直接快速問診、體檢特色店；藥妝、母嬰特色店等，讓客戶需求更加精準快捷。

董事長何煜認為一切事物的關鍵決定因素是人。所以怡康成立之初就特別注重人員階梯培養。人員培訓采取走出去請進來波浪式專業培訓，從職業藥師每店必配、藥學服務每周考核、客戶互動首問責任制、網絡培訓隨時自我學習基礎庫等切實以保障客戶利益為出發點做好專業、細致、耐心的全程貼心服務培訓；董事長何煜要求經過三年發展，怡康醫藥門店必須從藥品銷售差價到藥學服務、增值服務徹底轉型，三年后門店要在現有藥品銷售的基礎上銷售額翻一番，也就意味著不考慮同業競爭的基礎上藥學服務、大健康增值服務必須達到50%的門店銷售額，明確了考核方向，全員都在努力提高綜合服務體驗，切實將客戶利益至上落到實處，客戶才會用人民幣給怡康醫藥投更多的票?；诖嗽瓉聿糠指邔訐拈T店受互聯網影響成本不斷上升業績下滑的擔憂，在怡康醫藥明確每年新開店150家4.0藥店的宏偉策略下得到了徹底轉變，以往擔心的包袱如今變成了怡康醫藥整體布局的一個個堡壘。

2、從解決客戶痛點出發，狠抓內部管理，強化基本功，做“有區域化特色的電商”

2.1、總經理王彤要求，集團各分子公司必須以客戶連接服務為核心，從細節出發強調協同配合、高效低成本落地打造具備區域核心競爭力的連鎖體系。

目前怡康連鎖是區域性的品牌，在陜西區域內，利用自己在

區域的品牌美譽度和影響力，通過不斷學習和摸索，利用新思維和新技術，為消費者提供買的到，買的恵、買的快、賣得爽的以客戶為出發點的優質體驗服務；總經理王彤認為醫藥電商不存在純粹意義上的線上和線下，不是簡單地資源進行嫁接，而是尋找客戶需求痛點利用怡康所有的渠道為顧客在不同場景下提供不同的醫藥專業服務，涵括醫院掛號預約、專家定期巡講義診、輔助三級診療、微信社群互動需求、怡康到家APP線上問診、怡康到家微信公眾號快速輕服務，專業顧問電話客服中心，4.0藥店門店遠程互聯網問診，慢病關愛區、每天固定品類優惠、移動端和中國移動的智能和健康終端，電視端和衛計委、廣電網絡的百姓健康欄目、醫藥專業平臺陜西區域流量藥品快速配送落地服務、第三方020平臺上線等多項專業化服務體系，怡康醫藥正以嶄新姿態以立體化網絡營銷搭建滿足客戶在不同場景下的需求，重新塑造互聯網絡時代的品牌形象和服務體系。

2.2怡康醫藥發展醫藥電商不盲目，認真分析競爭格局和自身優勢，從行業痛點出發，自身短板和行業內最具競爭力的供應商合作彌補比如微醫；利用多年的廠商合作關系一一突破建立廠商一體化虛擬運營中心切實主動參與營銷而非被動參與廠家政策活動推廣；根據平臺銷售重心、競爭策略不同切實打造小品類在不同平臺行業銷售第一；真正走出去行商，雖然藥品不讓離店，但是宣傳體驗教育必須聯合社區進行不間斷的互動推廣，每個店面網格化承包周邊社區進行定期社區互動推廣活動等等的措施保障了怡康醫藥的快速發展；

2、3、醫藥行業轉型必然和大多數傳統行業一樣，對于互聯網認知存在一定問題，大部分企業簡單地認為我做了天貓、京東、自己做了APP、微信就是互聯網了！但是忽略了傳統銷售模式和互聯網銷售的差異化，對于企業供應鏈有著非常大的挑戰要求，解決了客戶什么真正痛點？大部分企業圍繞著客戶偽需求癢點進行投入，人員思維模式能否徹底轉變跟上節奏？競爭從方圓一公里變為了無邊界無空間限制是否適應？信息化解決能力是否存在斷點和能及時滿足業務發展需求？內部整合協調能力是否合力？企業核心競爭力是否具備持續競爭力等等多因素都決定了互聯網化是否成功！怡康醫藥定期組織全員不斷學習，采取走出去請進來的模式，請行業專家，廠家，同行交流不斷強化內部學習競爭力，跟隨形式不微斷修正確保戰略戰術方向正確性！

2.4戰略清晰、執行到位再好的戰略沒有強有力的執行也是無法100%的落地

總經理帶王彤領經營決策層認真綜分析現階段醫藥電商發展難以落地，無法滿足客戶安全購藥快速需求的痛點，總結出首先要解決客戶買的到，買的快，買的恵、買的爽的根本需求；

針對買的到的痛點，怡康認真分析以往各店面銷售數據，根據周邊業態，及時調整所在店面經營重心，打破傳統連鎖產品同質化魔咒。針對以往該區域該店面銷售數據分析周邊客戶需求，將產品進行細分，常規品類+區域需求品類+區域培養品類即重點產品核心店+電商全品類覆蓋相結合的品類搭配模式，精準保障該店面的產品供應需求。同時依靠怡康門店多的優勢，網格微差異化搭配產品供給方便滿足5分鐘內協調支撐，再結合物流15分鐘區域中心倉模式供給保障，配合怡康到家電商APP、微信公眾號、電銷客服電話4007全方位立體化保證信息流、商品流、物流的及時快速化。 地推部門深入社區、單位將買藥到怡康，品質有保障，服務我最佳的理念多方位高頻次的傳遞為客戶，讓客戶買藥首選怡康，徹底解決買藥無需東奔西跑，樹立怡康醫藥藥品品質好、品類全的概念占領客戶心智；

針對買的快的需求，首先解決了買的到的問題，就不會因為無貨耽誤客戶寶貴時間。客戶根據根據自身需求，在怡康到家APP、微信、電話客服4007、微信社群、電視客戶端、門店快速下單選擇配送或者自提，怡康醫藥會在第一時間短信通知互聯網下單的客戶配送時間或者自提位置并附帶門店電話，方便客戶及時連接需求。最快5分鐘內將客戶需求急速送達，并附帶專業用藥指導建議；針對處方藥銷售，怡康醫藥也在積極探索，聯合微醫和自身門店醫生、線上醫生，做好客戶服務需求，客戶無需多次往返醫院進行處方開據購藥；

針對買的“恵”的需求，怡康堅持和廠家直接合作，通過統談分采模式，滿足批發和零售需求。通過數據分析縮短產品周轉率，通過部分產品消費結構提前簽約繳費降低產品售價，通過廠家虛擬運營中心政策支持、通過固定時間滿足精準客戶群需求降低各項成本等等將藥品價格比同行普遍便宜，部分藥品便宜超過50%以上來刺激客戶選擇怡康信賴怡康！

針對買的“爽”的需求，怡康堅持客戶利益至上，高于國家標準把控產品質量，采取一票否決制、多重監管確保產品安全。針對客戶買藥不是簡單供給，而是從專業角度、專屬顧問角度、家人角度為怡康會員提供專業、及時、尊貴的個性化服務需求，依靠互聯網推廣和口碑宣傳相結合讓客戶一旦選擇怡康就不會輕易跑掉。

2．5增值服務多元化體現怡康會員價值超預期滿足客戶需求

怡康到家APP從設計之初就以客戶為什么選擇怡康到家APP買藥出發點進行頁面交互設計，從線上醫生免費服務，不同人群10秒鐘之內找到自己所需產品，比如人群區分入口、病種區分入口、季節常見病入口，快速按照藥品名、通用名、藥廠、癥狀的多種搜索快速購藥，針對不同客戶群體進行側重點產品固定營銷模塊，絕對快速及時配送，預存送禮，降低產品價格等多重優惠措施吸引客戶在怡康到家進行消費；

針對慢病客戶，進行門店和總部相結合的服務方式進行關懷營銷。日常專業病理知識介紹，日常生活注意事項，用藥專業指導，部分病種門店及時檢測，VIP客戶和不方便客戶上門檢測，專業醫生交流義診會，免費送藥上門、會員簽約特惠價等提供多項貼心增值服務；

針對孕嬰童人群，怡康醫藥從客戶懷孕之初就聯合合作醫院、月子中心、相關廠家給予建檔關懷，怡康醫藥統談分供和相關合作機構洽談服務項目，甄選靠譜合作伙伴提供團購價的專業服務。結合怡康嬰樂寶專業孕嬰童連鎖，給予孕嬰人群從全方位藥品、產品、醫學服務、隱私尊貴、質量價格、組織服務體驗交流等提供超預期的增值關懷。在母嬰人群聚集的“富礦”地帶展開異業聯盟營銷活動；

怡康醫藥認為渠道醫藥電商從來都不是簡單地將產品搬上線，去打價格戰，而是要站在客戶角度去解決客戶痛點，通過多層次多方位的服務去快速滿足客戶真實需求。打好基本功，怡康到家就會大力度的全方位的展開宣傳，讓更多的客戶受益怡康到家帶來的安全快捷方便服務。怡康醫藥在電商建設的過程中還做了很多，也存在著困難，受多方原因不能一一列舉敬請諒解。

步已遠行再遠行，怡康醫藥依靠專業20年醫藥供應鏈體系自我打破傳統的醫藥買賣經營思維模式，依靠互聯網緊密把醫院、醫生、廠家、客戶通過多方位、多平臺進行緊密連接，滿足客戶在不同場景下的多項個性化需求。站在高處覓高處，怡康到家全體員工不斷學習，緊密圍繞解決客戶痛點，分層次分階段的進行品類突破，和行業細分翹楚合作不斷保持高速前行，砥礪奮進配合集團在新形式下真正落實以客戶利益為出發點不斷探索醫藥電商新模式。