【摘要】ISO9000族標準在本科教育質量管理中的應用是高等教育質量內部保障模式之一。文章結合高等學校本科教育質量管理的實際，探討了基于ISO9000族標準的本科教育質量管理體系文件四個層次的構成及其三種運行方式。

【關鍵詞】ISO9000族標準；本科教育質量；文件；運行 我國的高等教育質量內部保證模式自20世紀80年代中期以來，在理論和實踐上進行了許多有益特探索，其中包括ISO9000族[1]標準在本科教育質量管理中的應用，即ISO9000模式。該模式在構建質量管理體系時，首先識別影響教育質量的所有過程；其次，遵循“管理的系統方法”明確這些過程之間的相互關系和作用；再次，利用“質量管理體系的方法”構建本科生教育質量管理體系 ，即按照ISO9000標準所規定的要求建立起一套文件化的質量管理體系。本人擬對該體系文件的構成層次、運行方式進行研究、探討。 一、ISO9000質量管理體系文件的構成 質量管理體系文件通常包括以下部分：質量方針和質量目標、質量手冊程序文件、作業指導書、表格、質量計劃規范、外來文件、記錄[1]。在實踐中，一個組織的質量管理體系文件主要由質量手冊、程序文件、作業文件和其他文件組成。 （一）質量方針和質量目標、質量手冊（第一層次） 質量方針和質量目標可以單獨作為一項文件存在，但大多數情況下是作為質量手冊的一部分。質量手冊是質量管理體系的綱領性文件，是教學及其相關工作的法規，“闡明一個組織的質量方針并描述其質量體系的文件”[2]，是一個組織質量管理體系文件化的結果，是質量管理體系運行的依據。質量手冊通常由分管教學校長負責組織編寫，吸收專家和職能部門代表參加，最后由校長組織校務委員會討論和審查批準，由校長簽發執行。 一份質量手冊至少應該包括：（1）目錄，列出手冊包含章節的題目和頁碼。（2）手冊說明，闡述手冊編制的依據及手冊的使用等。（3）前言，應反映本校及質量手冊的基本情況，包括學校的概況。（4）質量方針和目標，質量方針確定了組織在質量管理方面的宗旨、方向，表達對質量的承諾。質量方針是“組織最高管理者正式發布的與質量有關的組織總的意圖和方向。[3]”在內容方面應包括對滿足要求和持續改進的承諾，并與組織的宗旨相適應，能夠提供制定和評審質量目標的框架。在實施過程中能達到“在組織的各適當層次上的溝通和理解，并在持續適宜性方面得到評審”[4]的要求。質量方針對實際要有指導作用，質量目標要具有可實現性。學校的質量方針，在很大程度上與學校的辦學理念或目標一致。（5）機構、職責和權限的描述，明確組織結構及部門設置，可以采用組織結構圖來表達；對所有影響質量的管理、執行和驗證的職能部門/人員的職責、權限等須加以詳細描述，也可以采用質量職責一覽表來描述。（6）質量管理體系要素，質量手冊應分章節描述體系所有適用的要素，包括質量管理體系（4.0）、管理職責（5.0）、資源管理（6.0）、產品實現（7.0）及測量、分析和改進（8.0）[5]。體系要素應重點描述達到質量管理體系要素要求的各項活動、措施和方法，以過程方法按活動順序逐條地列出需要執行的有關事項，通常需要引出有關的質量管理體系程序及相關文件，并對有關質量記錄的填寫和保管提出要求。 質量管理體系的建立理論上應該是先確定質量方針和質量目標，然后在編制質量手冊，制定程序文件，編寫作業文件和其它文件，以及明確質量記錄要求，并收集質量信息和提高質量管理體系有效運行的客觀證據。實際上，體系的建立完全可以在質量方針已經明確，各項職能基本落實和執行的情況下，先編制程序文件及相關作業文件；一旦所有編制的程序文件和主要的作業文件均已形成，并為部門認同，就可以著手編寫質量手冊，這種方式是大多數學校的現實選擇。編寫質量手冊應注意以總體和原則性的內容為主，把一些可能會變動的非原則性內容，盡可能列入下一層次的文件中進行描述，以避免因此引起的手冊的頻繁更改。 （二）程序文件（第二層次） 質量管理體系的程序是指進行某項活動所規定的途徑，將程序形成文件，通常稱之為“文件化程序”。通常要形成書面文件。程序文件是質量手冊的支持性文件，應以質量手冊為依據進行編制。程序文件要發到各部門，作為部門之間協調配合的依據。程序文件通常不涉及具體的或純技術性的細節。 程序文件通常規定活動的目的和范圍：為什么而做、做什么、由誰來做、何時做、何地做和如何做（簡稱5W1H）。一份程序文件一般包括： （1）目的：說明該程序的控制目的、控制要求。 （2）適用范圍：應指出該程序所規定的內容和所涉及的控制范圍。 （3）職責：應規定實施該程序的主管部門/人員的職責和相關部門/人員的職責。 （4）工作程序，應規定以下九個方面的內容： 確定需要開展的各項活動及實施步驟； 明確所涉及的人員； 規定具體的控制要求和控制方法； 規定開展各項活動的時機； 明確所需的設備、設施及要求； 規定例外情況的處理辦法； 引出所涉及的相關/支持性文件； 明確質量記錄的填寫和保存要求； 列出所使用的記錄表格等。 工作程序中的過程、活動盡可能一流程圖的形式加以描述。 （5）相關/支持性文件：列出與本程序有關的相關文件/支持性文件。 （6）相關記錄：列出有關的記錄名稱表格等。 一個質量管理體系必須編制的形成文件的程序有六個，分別是文件控制、質量記錄控制、內部審核、不合格品控制、糾正措施、預防措施。其他文件根據不同類型的行業和組織的需要，采取科學、靈活的方式進行處理[6]。對于學校而言，可以根據自己已有的管理文件和實際需要，來決定程序文件的多少，但必須涵蓋學校的各項工作，不留空白點。