摘要：在“滿意”的視野中重新理解高等教育質(zhì)量是我們面臨的重大課題。質(zhì)量是滿足顧客需要程度的指標(biāo)，“滿意”是高等教育質(zhì)量的終極追求。高等教育質(zhì)量的“滿意”主體有學(xué)生、教師、家長和用人單位?！皾M意”的內(nèi)涵指滿足顧客功能需要、形式需要、外延需要、價(jià)格需要。“滿意”戰(zhàn)略的“三步走”：科學(xué)分析顧客的“滿意”度，滿足顧客的基本需要和超越顧客期望的需要；“滿意”的保障包括確立因材施教的多元質(zhì)量觀，設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，建立政府、市場調(diào)節(jié)相結(jié)合的保證機(jī)制。

關(guān)鍵詞：高等教育；質(zhì)量；滿意

一、高等教育質(zhì)量的“滿意”追求

1．質(zhì)量是滿足顧客需要程度的指標(biāo)。質(zhì)量是高等學(xué)校的生命線，也是高等學(xué)校經(jīng)營的核心。根據(jù)IS09000標(biāo)準(zhǔn)，“質(zhì)量”被定義為“一組固有特性滿足要求的程度”，即質(zhì)量的核心是滿足顧客的需要。所以，強(qiáng)化高等學(xué)校經(jīng)營的質(zhì)量意識(shí)，歸根結(jié)底是一個(gè)顧客意識(shí)的問題。反過來說，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的管理原則要求我們必須大幅度提高教育教學(xué)質(zhì)量，以增加學(xué)生、家長、社會(huì)的滿意度，提高高等學(xué)校的聲譽(yù)和知名度，增加生源，減少流失。我們經(jīng)常提到的“質(zhì)量第一”、“用戶至上”就是從這一點(diǎn)出發(fā)提出的。因?yàn)楦叩葘W(xué)校失去質(zhì)量，就會(huì)失去顧客，失去顧客，高等學(xué)校就無法繼續(xù)生存下去?？梢?，高等教育質(zhì)量即高等學(xué)校提供的服務(wù)，它是表述顧客滿意程度的一個(gè)指標(biāo)。

2．“滿意”是高等教育質(zhì)量的終極追求。從教育學(xué)的理論上講，高等教育的質(zhì)量觀可分為三類：一是知識(shí)本位觀，強(qiáng)調(diào)知識(shí)的傳授而不管學(xué)生的興趣，目前大部分學(xué)校還是以這種價(jià)值觀為主；二是社會(huì)本位觀，強(qiáng)調(diào)國家和社會(huì)的需要，強(qiáng)調(diào)工具效應(yīng)；三是學(xué)生本位觀，認(rèn)為教育就是要使人充分成為名副其實(shí)的人，而絕不僅僅是提供人力資源，教育要為學(xué)生的個(gè)性化發(fā)展服務(wù)。西方國家很強(qiáng)調(diào)第三種，而我國目前正在謀求這三個(gè)方面的協(xié)調(diào)發(fā)展，強(qiáng)調(diào)國家的需要與個(gè)性發(fā)展相結(jié)合。高等教育大眾化發(fā)展階段的教育主體是多元的，多元主體要求有多樣化的質(zhì)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。而個(gè)體接受高等教育，應(yīng)該首先符合他自己的需要，就像產(chǎn)品和服務(wù)一樣，應(yīng)該首先是顧客滿意。所以，無論高等教育有何多元化、多樣化的質(zhì)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，歸根結(jié)底要看其顧客滿意不滿意。高等教育的改革和發(fā)展，高等教育的一切工作，搞得好不好，最終只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)——人民群眾滿意與否。

二、高等教育質(zhì)量的“滿意”主體

1．學(xué)生。高等學(xué)校通常只把當(dāng)前在高等學(xué)校中就讀的學(xué)生作為自己的顧客。其實(shí)，即將入學(xué)甚至有受教育愿望的人同樣也是高等學(xué)校的顧客。因?yàn)樗麄兪歉叩葘W(xué)校產(chǎn)品的未來“采購者”，如果沒有他們，高等學(xué)校的生源問題就會(huì)出現(xiàn)危機(jī)。需要明確的是，在眾多高等學(xué)校顧客中，存在20／80法則的情況，即在一個(gè)群體中，相對(duì)較少的人卻發(fā)揮著相當(dāng)大的影響。因此，根據(jù)高等學(xué)校工作的重點(diǎn)、顧客的影響程度、需求的強(qiáng)弱程度等方面，在識(shí)別高等學(xué)校顧客的過程中，也應(yīng)有所側(cè)重。無疑，學(xué)生在高等教育顧客中居于重要地位。學(xué)生不是靜止不變的，其本身就是一個(gè)發(fā)展完善的過程。高等學(xué)校應(yīng)將學(xué)生看成是一個(gè)“未完成的人”，而不應(yīng)該將人看成是一個(gè)“不完善的人”，要?jiǎng)?chuàng)造各種條件使其自身素質(zhì)得到充分發(fā)展，同時(shí)做到成“人”。

2．教師。對(duì)于教師是否是高等學(xué)校顧客，一直為人們所忽視。質(zhì)量管理的泰斗約瑟夫·M，朱蘭博士就提出“顧客是多種角色組成的陣容，“要識(shí)別顧客，一開始就要列出兩個(gè)名單：內(nèi)部顧客和外部顧客”。因此，教師也是高等學(xué)校的顧客，是高等學(xué)校的“內(nèi)部顧客”，但是“內(nèi)部”并不意味著不重要，相反，只有高等學(xué)校教職工滿意了，才可能使其他顧客得到滿意，我們很難想象一個(gè)心存不滿的教職工會(huì)給學(xué)生、家長、用人單位帶來什么愉悅的感受。

3．家長和用人單位。在我國，學(xué)生家長仍然是高等教育的實(shí)際購買者，主要由他們來支付學(xué)生接受高等教育所需費(fèi)用。把孩子送到哪一所學(xué)校，接受哪一種類型、哪一個(gè)層次的高等教育，家長起著非常重要的甚至是決定性的作用。因而，家長是站在學(xué)生背后的重要顧客。未來的用人單位也是高等學(xué)校的顧客之一，他們是高等學(xué)校教育“產(chǎn)品”的“最終消費(fèi)者”。只有得到了他們的認(rèn)可，高等教育才可能發(fā)展。

三、高等教育質(zhì)量的“滿意”內(nèi)涵

1．功能需要。這是高等學(xué)校顧客眾多需求中的核心，也是由高等學(xué)校的社會(huì)功能決定的。高等學(xué)校如果無法完成教書育人的任務(wù)，那么高等學(xué)校顧客也不會(huì)到高等學(xué)校中去尋求自己需求的實(shí)現(xiàn)。因此，高等學(xué)校認(rèn)真履行教育教學(xué)職責(zé)是自身固有的屬性，失掉了傳授知識(shí)、培養(yǎng)能力、提高素質(zhì)這一質(zhì)的規(guī)定性，高等學(xué)校也就不能稱其為高等學(xué)校，高等學(xué)校的顧客也將不復(fù)存在。同時(shí)，高等學(xué)校顧客還有兼容功能的需求，即如果高等學(xué)校生產(chǎn)的“產(chǎn)品”不為社會(huì)所接納，那么高等學(xué)校顧客的實(shí)質(zhì)功能需求也沒有得到實(shí)現(xiàn)，學(xué)生的學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力是當(dāng)前應(yīng)當(dāng)關(guān)注的重點(diǎn)。

2．形式需要。所謂形式，就是指高等學(xué)校的知名度。當(dāng)前我國許多高等學(xué)校被冠以“重點(diǎn)?！薄ⅰ?11?！钡姆Q號(hào)，教育部還將“用政策導(dǎo)向等多種手段，形成一批在不同類型高等學(xué)校中起示范帶頭作用的學(xué)校。一般來說，這些稱號(hào)是高等教育質(zhì)量的集中體現(xiàn)，但這些稱號(hào)對(duì)于高等學(xué)校顧客來說同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生一種“品牌效應(yīng)”，即將這種高等學(xué)校頭上的光環(huán)作為自身追求的目標(biāo)。我們姑且不論這種追求是否理性，僅就當(dāng)前高等學(xué)校顧客對(duì)高等學(xué)校形式的需要來說也是不可否認(rèn)的。

3．外延需要。高等學(xué)校顧客接受高等學(xué)校的服務(wù)，都會(huì)考慮到服務(wù)是否周到、是否快捷、是否能滿足自身的心理需要和文化需要等問題。這就是高等學(xué)校顧客對(duì)高等教育的外延需要。其實(shí)，這些需要所反映的問題在解決上的好壞并不影響高等學(xué)校顧客對(duì)高等學(xué)校本質(zhì)功能享受的實(shí)現(xiàn)。但這種外延需要諸如良好的校風(fēng)、教風(fēng)和學(xué)風(fēng)不僅對(duì)教師和學(xué)生都會(huì)產(chǎn)生非常深遠(yuǎn)的影響，也直接影響到高等學(xué)校顧客對(duì)高等學(xué)校教育“消費(fèi)”的可持續(xù)性。

4．價(jià)格需要?！拔锩纼r(jià)廉”一直為消費(fèi)者奉為圭臬。接受高等教育服務(wù)需要承擔(dān)成本，本無可厚非，但承擔(dān)多大的成本、這種成本是否超出大眾的承擔(dān)能力卻又是一個(gè)問題。由于眾所周知的原因，接受高等學(xué)校服務(wù)，有一些人需要承擔(dān)十分昂貴的成本。因此，高等學(xué)校顧客對(duì)價(jià)格的需求已經(jīng)是一個(gè)突出的問題。

四、高等教育質(zhì)量的“滿意”戰(zhàn)略

1．科學(xué)分析顧客的“滿意”度。這是高等學(xué)校實(shí)施“滿意”戰(zhàn)略的前提。根據(jù)顧客是否滿意、滿意到什么程度，我們可以了解到高等教育服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，從而尋找出體系改進(jìn)的突破口。同時(shí)，顧客滿意程度之間的差異，將成為高等教育改進(jìn)的根據(jù)。因?yàn)橥ㄟ^分析不同特征的顧客群體滿意度之間的差異性，了解哪些顧客的平均滿意度偏低，從而為高等學(xué)校經(jīng)營改進(jìn)帶來有價(jià)值的信息。

2．滿足顧客的基本需要。這是高等學(xué)校實(shí)施“滿意”戰(zhàn) 略的關(guān)鍵。高等學(xué)校顧客的基本需要有功能需要、形式需要、外延需要、價(jià)格需要，這些需要是以高等學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量為核心的，又在整體上構(gòu)成了新的“高等教育質(zhì)量”。依據(jù)這種新的質(zhì)量觀，高等學(xué)校就應(yīng)著力改革，采取相應(yīng)措施滿足他們的這些需要。高等教育承擔(dān)著培養(yǎng)數(shù)以千萬計(jì)、的專門人才和一大批拔尖創(chuàng)新人才的任務(wù)，這是時(shí)代賦予高等教育的使命，也是人民對(duì)高等教育的現(xiàn)實(shí)需要。

3．超越顧客期望的需要。在滿足顧客基本需要的前提下，要超越顧客期望的需要。因?yàn)楦鶕?jù)赫茲伯格的“激勵(lì)一保健”理論，滿意的對(duì)立面是沒有滿意，而不滿意的對(duì)立面是沒有不滿意。也就是說，如果在高等學(xué)校經(jīng)營過程中只是消除了給高等學(xué)校顧客帶來不滿意的因素，這樣只能做到使他們“平靜”，而起不到激勵(lì)的作用。只有消除了顧客“沒有滿意”的一些因素，才能給顧客帶來真正的滿意。而這種“沒有滿意”的消除就是我們所說的“超越顧客期望的需要”。因此，在高等教育中應(yīng)針對(duì)引起高等學(xué)校顧客“沒有滿意”的因素(這些因素通常來自高等學(xué)校人際關(guān)系、組織結(jié)構(gòu)、組織環(huán)境等方面)，積極進(jìn)行組織再造，形成高等學(xué)校顧客對(duì)高等學(xué)校組織的心理契約，對(duì)顧客的需要進(jìn)行超越，超越點(diǎn)在于“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我精”。

五、高等教育質(zhì)量的“滿意”保障

1．確立因材施教的多元質(zhì)量觀。在一定程度上，學(xué)校特色是學(xué)校的生命。“產(chǎn)品”特性決定著“產(chǎn)品”的市場銷路與開拓市場的能力。所以，我們所需要的高等教育質(zhì)量應(yīng)該是一種特色紛呈的多元質(zhì)量。信息化時(shí)代的高等教育已不僅僅是就業(yè)的手段，還是社會(huì)活動(dòng)主體素質(zhì)提高的必要途徑。因此，它并不受限于某一固定的或絕對(duì)的知識(shí)水準(zhǔn)，而應(yīng)著眼于每一個(gè)人在原有的基礎(chǔ)上知識(shí)結(jié)構(gòu)、文化價(jià)值觀、理解和解決問題的能力的提高；而這種提高本身就是一種質(zhì)量。這就要求高等學(xué)校要因材施教，踏踏實(shí)實(shí)地改革教學(xué)管理與運(yùn)行體制，全面實(shí)行真正的學(xué)分制；打破專業(yè)壁壘，實(shí)行自由選擇和轉(zhuǎn)換專業(yè)的體制；全面深化教學(xué)改革，形成以學(xué)生為主體的自主學(xué)習(xí)機(jī)制。

2．設(shè)計(jì)和完善質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。建構(gòu)科學(xué)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)高校辦學(xué)水平進(jìn)行評(píng)估，并建立相應(yīng)的獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的機(jī)制，對(duì)于保證與提高高等教育質(zhì)量十分必要。多元的質(zhì)量觀要求我們必須設(shè)計(jì)出科學(xué)的、可操作的、多樣化的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。我們不可能期望制定出一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來兼顧眾多不同類型、不同層次“顧客”的需求。因此，必須根據(jù)“顧客”的具體要求制定不同的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)教育質(zhì)量從單一標(biāo)準(zhǔn)向多元標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變。這一方面要求教育管理部門對(duì)不同的教育或?qū)W校采用不同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，另一方面要求各高校在培養(yǎng)不同類型、不同層次的人才時(shí)也要采用不同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。目前正在進(jìn)行的普通高校本科教學(xué)水平評(píng)估影響很大，它對(duì)學(xué)校的教育教學(xué)改革、建設(shè)和管理都有很大的推動(dòng)和促進(jìn)作用。但毋庸諱言，這種評(píng)估體系還有待進(jìn)一步完善。

3．建立政府、市場調(diào)節(jié)相結(jié)合的保證機(jī)制。目前世界各國建立高等教育質(zhì)量保證體系主要有兩種方式：政府調(diào)節(jié)與市場調(diào)節(jié)，它們各有其自身的特點(diǎn)和適用性。政府調(diào)節(jié)方式的特點(diǎn)是集中性，即制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，通過統(tǒng)一的程序達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。政府調(diào)節(jié)常常把學(xué)校作為資源配置的單位，被評(píng)為優(yōu)秀的學(xué)校，可以獲得較多的資源。而市場調(diào)節(jié)方式的顯著特點(diǎn)是分散性，即賦予高等學(xué)校充分的辦學(xué)自主權(quán)，高等學(xué)校之間通過競爭方式實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。市場調(diào)節(jié)傾向于把教師和學(xué)生作為資源配置單位，通過同行學(xué)術(shù)評(píng)審或?qū)W生選擇學(xué)校實(shí)現(xiàn)資源合理配置。若政府調(diào)節(jié)方式是政府與所有高校制定一個(gè)統(tǒng)一的質(zhì)量“大合同”，則市場調(diào)節(jié)方式就是政府或社會(huì)與每一所高校簽訂的不同的質(zhì)量合同。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)階段，我國高等教育質(zhì)量主要以政府調(diào)節(jié)為主。隨著我國政治經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)軌和大眾化高等教育階段的來臨，政府調(diào)節(jié)方式的有效性將逐漸減弱，市場調(diào)節(jié)的有效性將不斷增強(qiáng)。僅僅靠一個(gè)統(tǒng)一的質(zhì)量“大合同”，顯然不足以適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的需要。將以政府為主的質(zhì)量保證機(jī)制轉(zhuǎn)變?yōu)檎c市場、社會(huì)相結(jié)合的質(zhì)量保證機(jī)制，政府或社會(huì)與每一所高等學(xué)校簽訂不同的質(zhì)量合同，每一所高校的教育質(zhì)量如何，人民說了算。這是大勢(shì)所趨。